J’attendais mon partenaire de sport la semaine dernière, lorsque je l’ai vu se pointer au rendez-vous avec une rutilante voiture de courtoisie. J’ai dû m’y prendre à deux reprises pour reconnaître qu'il y avait une voiture en dessous de tout le lettrage et les collants à l'effigie du garage…
Après l’avoir vaincu à plusieurs reprises (bon c’est moi qui tient le crayon…), il repartit bredouille vers son lieu de travail. Quelques minutes plus tard, il m’appela pour me demander un lift, puisqu’il avait manqué d’essence à quelques coins de rue d’où il avait laissé son estime de soi.
Je dois admettre que j’avais un sentiment de satisfaction de voir cette voiture barbouillée à l’image du garage avec les « quatre flashes » sur le côté de la route. Il n’en demeure pas moins que j’éprouvais beaucoup de compassion pour mon pauvre collègue qui s’exprimait à l’aide de la langue liturgique.
Je vous épargne la suite des événements, mais vous pouvez comprendre que l’expérience vécue par mon collègue n’égale en rien la confiance qui avait été donnée envers le garage automobile pour le service demandé. Même si ledit service, pour lequel mon ami allait payer plus tard dans la journée, fut accompli dans les règles de l’art, il reste que l’image de la marque du garage face à ce client fut gravement entachée.
Je me suis donc renseigné sur le sujet et à mon grand désespoir, j’ai fait le douloureux constat que c’est une pratique courante et que les concessionnaires ont peu de confiance envers leurs clients pour leur offrir une voiture de « courtoisie » courtoise, c’est-à-dire avec ce que l’on appelle de l’essence et du lave-vitre…. Il semblerait même, en tant que client, que nous devrions nous sentir privilégiés d’avoir accès à une voiture, puisqu’elles semblent rares parmi toutes ces autos à vendre...
1) Reconnaître l’opportunité :
Peu importe l’industrie, nous devons faire face à un constat généralisé: le service tend à diminuer, et ce peu importe l’industrie. Nous n’avons qu’à penser à tous les services qui ont disparu au fil du temps : Service aux stations d’essence, le service aux tables dans les aéroports, les lave-autos avec service, l’assistance au paiement de factures dans les banques, etc.
Il y a donc une opportunité énorme de se différencier dans votre marché à l’aide du service. Il est maintenant crucial pour les organisations de miser davantage sur l’expérience client au lieu du produit ou service pour lequel elles ont été reconnues dans le passé. Le consommateur accorde autant d’importance à l’expérience qu’il vivra durant tout son parcours en tant que client que par le produit ou service qu’elle offre.
2) Vendre de l’expérience… un modèle d’affaire profitable :
Dans l’exemple plus haut, qui ne serait pas prêt à débourser 15$ ou même 20$ pour une vraie voiture courtoise. Après tout, nous n’hésitons jamais à offrir 30% de pourboire pour qu’un serveur s’étire et débouche une bière pour nous…
Oui, nos clients veulent le meilleur prix pour les produits et services qu’ils consomment, mais ils sont prêts à payer davantage pour obtenir en retour une expérience premium. C’est une opportunité pour les organisations à réfléchir sur de nouvelles offres de produits ou services à valeur ajoutée qui compléteront leur offre commerciale de base.
À moins que vous soyez en position de monopole, vos clients ont des comparatifs sur les produits et services qu’ils achètent de votre organisation. Par contre, il sera complexe de trouver des comparatifs de prix pour une expérience client unique que vous leur offrirez et ils prendront une décision basée uniquement sur leurs motivations personnelles. Vous serez surpris de voir le pourcentage de votre clientèle accepter ces nouvelles offres. Après tout, plusieurs d’entre nous font la file plusieurs minutes pour une « expérience-café » à 8$ versé dans un contenant vert et blanc…
À propos de l’auteur :
David Lévesque, B.A.A. - Collaborateur en Expérience et Culture Client
David Lévesque a complété un baccalauréat en administration des affaires, option marketing à l'Université Laval.
Fort de ses quatorze années d’expérience au sein de l’entreprise manufacturière, dont cinq comme gestionnaire de haut niveau, il a réussi à laisser sa trace au sein d’une multinationale québécoise par sa vision de la culture client et son style de leadership. Charismatique, visionnaire et orienté développement des affaires, il a fait le saut en consultation dans l’unique objectif de partager sa passion pour le monde des affaires et son amour pour le client. Au cours des dernières années, il a été appelé à diriger et nourrir l’évolution de la culture client, à développer des équipes de travail gagnantes à l’échelle internationale en plus d’assurer la croissance des ventes et de la profitabilité.